А

Модули специализации (Управление в сфере услуг)*:

• Управление клиентским сервисом: Организация сервиса на предприятии

  • Идеология сервиса

  • Профиль должности директора по клиентскому сервису

  • Управление претензиями клиента

  • Инструменты управления качеством сервиса

  • KPI — инструмент управления качеством сервиса

  • Внедрение системы управления сервисом

  • Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Обучение сервисному поведению

• Качественное сервисное обслуживание. Конкурентное преимущество малого бизнеса

  • Качественный сервис и его составляющие

  • Стратегическое планирование сервиса

  • Направления в развитии систем обслуживания клиентов

  • Работа с сотрудниками

  • Оценка работы системы обслуживания клиентов

• Аутсорсинг: риски, ошибки, возможности

  • Аутсорсинг — определение и понятия

  • Принятие решения об использовании методики аутсорсинга

  • Выбор провайдера

  • Оценка экономической целесообразности

  • Контракт на аутсорсинг

  • Мониторинг контракта на аутсорсинг

• Управление call/ contact центром / отделом телемаркетинга.

• Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов.

• Маркетинговые модели поведения потребителей.

• Правовое регулирование споров с потребителями.

 

Модули общего профиля:

 

1. Экономика и право

• Международные экономические отношения. Инструменты взаимодействия. Элемент курса «Международный бизнес».

• Микроэкономика и Макроэкономика.

• Международная среда бизнеса. Элемент курса «Международный бизнес».

• Правовые основы предпринимательской деятельности.

• Основы безопасности бизнеса.

2. Навыки личной эффективности менеджера

• Понимание деятельности менеджера.

• Управление временем.

• Навыки эффективного общения.

• Навыки публичных выступлений.

• Психология деловых отношений.

• Имидж делового человека.

• Лидерство и харизма.

• Управление без стресса.

3. Общий менеджмент

• Основные категории менеджмента. Ситуационный подход в менеджменте. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).

• Человек в организации. Функция мотивации.

• Коммуникации в организациях.

• Конфликты и стрессы.

• Проектирование работы.

• Построение организационных структур.

• Разработка и принятие управленческих решений.

4. Организационное поведение

• Введение в организационное поведение. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).

• Методология анализа организационного поведения.

• Процессы восприятия и управление впечатлением.

• Личность и психологические установки.

• Трудовая мотивация: модели, приемы и проблемы.

• Индивидуальное и организационное научение.

• Групповая динамика.

• Власть, влияние и лидерство в организации.

5. Финансы в организации

• Источники финансов. Цена финансовых ресурсов. Рынок денег.

• Финансовая отчетность предприятия.

• Маржинальная прибыль. Точка безубыточности. Операционный рычаг.

• Оценка инвестиционных решений. Дисконтирование.

• Структура капитала. Цена капитала. Финансовый рычаг.

• Собственный оборотный капитал. Управление оборотным капиталом.

• Финансовое планирование и прогнозирование.

6. Методы исследований в бизнесе

• Типы исследований в менеджменте. Качественные исследования.

• Количественные исследования. Использование инструментов статистики и прогнозирования при принятии решений.

• Принятие рациональных и креативных решений.

• Инновационное мышление и креативность в бизнесе (мастер-класс).

7. Общий маркетинг

• Основы маркетинга и современная маркетинговая концепция.

• Поиск «своего» клиента. Управление взаимоотношениями с потребителем.

• Жизненный цикл и позиционирование товара. Продуктовый портфель.

• Ценообразование (Price).

• Место распространения (Place).

• Продвижение (Promotion).

• Маркетинговый мониторинг и прогнозирование (мастер-класс).

• Маркетинг услуг.

8. Управление человеческими ресурсами

• Введение в управление персоналом.

• Подбор персонала.

• Адаптация персонала.

• Оценка и аттестация персонала. Управление результативностью работы персонала.

• Развитие человеческого потенциала и обучение персонала.

• Система вознаграждений: построение системы компенсации в современной компании.

• Управление по компетенциям (мастер-класс).

• Учебный центр как инструмент развития карьеры (мастер-класс).

• Отбор соискателей: инструменты линейного менеджера (мастер-класс).

• Стратегия управления персоналом. Управление корпоративной культурой. (мастер-класс).

9. Учет и отчетность

• Виды учета в организации. Введение в МСФО.

• Отражение фактов хозяйственной деятельности на счетах бухгалтерского учета по российским стандартам.

• Бухгалтерская отчетность. Первичные документы и договорная деятельность в бухгалтерском учете.

• Налогообложение для менеджера.

• Построение системы управленческого учета.

• Управленческий учет и принятие решений

• Бюджетирование и контроль затрат.

10. Стратегический менеджмент

• Введение в стратегический менеджмент.

• Стратегический анализ внешней и внутренней среды организации.

• Создание и формализация стратегии.

• Базовые типы стратегий.

• Управление реализацией стратегии и оценка ее эффективности.

• От конкуренции к стратегии Голубого океана

• Бизнес-планирование

11. Стратегический маркетинг

• Введение в стратегический маркетинг.

• Функциональные маркетинговые стратегии.

• Многообразие подходов к сегментированию (мастер-класс).

• Позиционирование. Быть лучше — значит, быть другим! (мастер-класс).

• Промышленный маркетинг (мастер-класс).

• Маркетинговые исследования.

• Маркетинговый план.

• Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности.

• Концепция международного маркетинга.

• Бренд и его роль в повышении конкурентоспособности компании (мастер-класс).

• Event-маркетинг .

12. Операционный менеджмент

• Введение в операционный менеджмент.

• Проектирование товаров и услуг.

• Управление качеством.

• Управление цепями поставок.

• Размещение и загрузка производственных и сервисных объектов. Управление цепью.

• Описание и реинжиниринг бизнес-процессов

• Складская логистика (мастер-класс).

13. Управление изменениями

• Многообразие подходов к проблеме организационных изменений.

• Анализ готовности организации к проведению изменения

• Процессный подход к управлению изменениями (по Дж.Коттеру и Д. Коэну).

• Управление сопротивлением изменениям.

• Управление изменениями и корпоративная культура. Политика и идеология перемен.

• Коучинг как инструмент управления изменениями (мастер-класс).

• Взаимодействие с внешними консультантами.

14. Информационные технологии для менеджера

• Информационные технологии в управлении

• Классификация ИС.

• Управление информационными системами.

15. Спецкурсы

• Принятие управленческих решений

• Оценка бизнеса

• Бюджетирование и контроль затрат

• Бизнес-планирование

• Подбор персонала

• Управление проектами

• Продвижение в социальных сетях

 

Работа над учебными текущими проектами и выпускному проекту:

• Представление, обсуждение и защита итоговых заданий/проектов по всем модулям

• Участие в дискуссионных электронных семинарах, мастерских менеджерских решений в форумном пространстве СДО

• Общение с сокурсниками в зоне свободного общения в СДО

• Прохождение тестирования по 15 модулям программы (на каждом модуле за исключением 6-го и 15-го предстоит сдать 4 теста).

• Разработка и защита дипломного проекта.

*В приложение к дипломам будут включены дисциплины с тем же названием, что и 14 базовых модулей, плюс ряд дисциплин, отмеченных «звездочками».