Фирма «Счастливые люди»

Эффективность телефонного разговора обратно пропорциональна затраченному на него времени

Закон С. Н. Паркинсона

 

Телемаркетинг представляет собой общение покупателя и продавца по телефону. Телефонная связь была изобретена еще в конце девятнадцатого века, но через сто лет она получила новое развитие как средство для реализации товаров и услуг непосредственно по телефону.

 

Первой в мире компаний, работа которой была полностью налаженной через телемаркетинг, стала американская фирма DialAmerica Marketing Inc, которая в 1976 году была названа журналом Time крупнейшим поставщиком таких услуг для журнальных издательств.

 

Как приветствовать клиента?

При личной встрече первое впечатление зависит от многих факторов, среди которых внешний вид, манера ходьбы, мимика, окружающие вещи и т.д. Если же разговор происходит по телефону, то впечатления формируется под влиянием интонации и первых произносимых слов.

Поэтому очень важно проходить обучение и развивать навыки эффективного начала разговора, ведь именно от него зависит заинтересованность клиента в беседе и успешное установление контакта. В телефонной беседе все решает первая минута разговора – на протяжении первых четырех секунд необходимо завладеть вниманием клиента. А в последующие сорок секунд у него формируется определенный образ своего собеседника, в данном случае менеджера по продажам.

Правила телемаркетинга говорят, что обращаться к клиенту нужно так, как он представился сам. Не стоит при первой встрече употреблять ласкательную форму имени или по собственной инициативе опускать отчество. Собеседник может расценить это как вторжение в его личное пространство.

 

В качестве приветствия лучше всего произносить слово здравствуйте, оно принадлежит к официальному стилю и сразу задает разговору деловой тон. Если же специалист центра телемаркетинга хочет наладить с клиентом доверительные отношения, то для этой цели лучше всего подойдет приветствие «Доброе утро или вечер». Такие фразы употребляются в межличностном общении и поэтому способствуют формированию доверительных отношений. 

 

Что сказать в первые пять секунд?

Телемаркетинг и телефонные продажи невозможны без представления самого менеджера. Он должен назвать свое имя и фамилию, а также название фирмы, в которой он работает и должность. При общении с руководителем, у которого в подчинении несколько десятков сотрудников, можно допустить маленькую хитрость.

 

Ведь, скорее всего человек, занимающий руководящую должность, усомниться в возможности получить от обычного менеджера по рекламе стоящее предложение. Поэтому позволительно немного приукрасить свою должность, представившись, к примеру, старшим специалистом или руководителем направления. 

 

Но при этом очень важно не переусердствовать, не стоит называть себя директором или другим руководящим сотрудником, ведь не исключено, что клиент лично знаком с ними и тогда оператор телемаркетинга окажется в неудобной ситуации.

 

Также представляясь руководителем, необходимо соизмерять имеющиеся знания и квалификацию с задекларированной должностью. Ведь при общении с клиентом вполне может обнаружиться профессиональная несостоятельность, что создаст негативные впечатления, как о самом менеджере, так и о компании в целом.    

 

Как поступить если собеседник не представился?

Активный телемаркетинг состоит в том, чтобы самому уточнить название компании, имя собеседника и если будет такая возможность, то и должность. Такой тактический ход создает у клиента ощущение заинтересованности именно в их компании. Если же не уточнять название фирмы, то он может подумать, что менеджер предлагает свои услуги всем организациям подряд.   

 

Искусство телемаркетинга предполагает обращение к клиенту по имени. Это способствует проведению конструктивного диалога, ведь давно доказано, что любому человеку приятнее всего слышать свое имя. Соответственно, всегда труднее отказаться от предложения, если оно сопровождается упоминанием имени клиента.

 

Должность собеседника желательно знать для того чтобы понять с кем имеешь дело. Это может быть секретарь, в обязанности которого входит соединять с руководителем, начальник отдела или же просто проходящий мимо сотрудник, который вовсе не настроен к диалогу.

 

Информация о должности собеседника поможет провести успешный разговор с нужным сотрудником. В противном случае можно допустить ошибку, донести информацию совершенно незаинтересованному в ней человеку и получить в итоге отрицательный результат.

 

Если клиент отказывается разговаривать 

Профессиональный телемаркетинг нередко встречается с ситуацией, когда клиент отказывается разговаривать. В этом случае нужно задать встречный вопрос о том, в какое время будет удобно перезвонить. Причем необходимо называть несколько вариантов конкретного времени и дня, к примеру, в среду в четырнадцать часов или в четверг в десять.

 

Опытные менеджеры дают советы всегда придерживаться этой позиции, поскольку она демонстрирует деловой подход и уважение к своему и чужому времени. Кроме того, у собеседника практически не остается возможности для отказа, поэтому такой прием приобрел название «выбор без выбора». В оговоренное время нужно обязательно связаться с клиентом и в самом начале разговора напомнить об имеющей место договоренности.    

 

Телемаркетинг и основные правила его проведения

Во время телефонного разговора необходимо помнить, что все произнесенные слова определяют уровень профессионализма продавца и ярко выявляют его недостатки. Поэтому не нужно произносить такие фразы как «а что это за компания, а куда это я попал?» и т. д.

 

У менеджера по продажам в любом разговоре должна быть мотивация на реализацию поставленной цели – приглашения на встречу, информирования о продукте или презентацию и продажу продукта (телемаркетинг). Клиент также должен понимать намерения собеседника, для чего его нужно по возможности кратко проинформировать про них.

 

К примеру, использовать успешно зарекомендовавший себя сценарий, сказав, что звонок сделан для назначения встречи или приглашения на презентацию. Если цель звонка состоит в предложении продажи товара или услуги, то менеджеру необходимо заинтересовать клиента и после чего так рассказать все особенности предлагаемого товара или услуги, чтобы способствовать заинтересованности клиента в продолжении диалога и в конечном итоге в приобретении товара.

 

Для этого менеджеру желательно использовать скрипт, содержащий вопрос, на который клиент ответит положительно. Например, спросить интересует ли его улучшение работы сотрудников. Причем телемаркетинг, как эффективный инструмент продаж предполагает, чтобы поставленный вопрос касался как деятельности компании, так и предложения менеджера.

 

Когда заинтересовавшийся клиент просит подробнее рассказать о предложении, менеджеры часто допускают типичные ошибки, сводящие на нет эффективность телемаркетинга. В одном случае продавец не владеет достаточной информацией о предлагаемом им продукте и поэтому не может раскрыть перед потенциальным клиентом преимущества и недостатки своего предложения.

 

В другой ситуации менеджер практикует агрессивный телемаркетинг, слишком подробно рассказывая обо всех нюансах и преимуществах продукта. В обоих этих случаях результатом беседы будет отказ клиента от сделанного ему предложения. Ошибка первого менеджера очевидна, а вот во втором случае она состояла в подаче клиенту слишком большого объема информации.

 

Еще перед началом общения по телефону менеджеру необходимо заготовить для себя несколько фраз, которые содержат саму суть и преимущества предложения. Это поможет донести до клиента нужную информацию, одновременно не перегружая его лишними данными.

 

Как пример удачного телемаркетинга считается диалог, в процессе которого две фразы озвучивают предложение менеджера, а три – описывают преимущества, получаемые клиентом от сотрудничества. Если использовать такой сценарий, пример, скрипт, то он гарантированно приведет к заключению успешной сделки или назначению встречи.    

 

Иногда клиент просит отправить предложение или видео на электронную почту. Менеджеру нужно согласиться на эту просьбу, но в то же время указать, что для его составления необходима информация о том, чем компания может быть полезна клиенту.

 

Это позволит задать несколько вопросов и тем самым вывести собеседника на диалог, в процессе которого заинтересовать своим предложением и узнать информацию, которая может пригодиться в будущем. В конце разговора желательно уточнить время повторного звонка, чтобы клиент успел прочитать высланное ему на почту предложение, оценить его плюсы и минусы.  

 

Если брать телемаркетинг, работа с возражениями проводится по индивидуальному сценарию для каждого клиента. Не существует универсального рецепта, позволяющего выйти победителем из каждой ситуации. Ведь все клиенты разные и соответственно к ним нужен разный подход. Если клиент возражает, то менеджер должен его обязательно выслушать. В большинстве случае основы для необходимого аргумента уже кроются в высказанном клиентом возражении.